Kundenorientierung & Customer Experience.

“Unserem Team soll klar werden, wie wichtig Kundenorientierung ist.”

Ihrem Team wird klar: Wert & Auswirkung von Kundenorientierung für den Geschäftserfolg, Sicherung ihres Jobs und Folge für das Image nach außen. Wir schaffen die Basis, damit sich Mitarbeitende dem “Lernen” öffnen und die richtige Haltung zum Verkauf verinnerlichen und leben.

“Wir wollen die Bedürfnisse unserer Kund:innen verstehen und danach handeln.”
“Unser Team soll im Umgang mit dem Kunden flexibel sein.”
“Der Kunde soll sich mit seinen Bedürfnissen gut aufgehoben fühlen.”

Hinter jeder menschlichen Handlung und Aussage steht ein Bedürfnis. Als Verkäufer und in jedem Kundenkontakt sind wir damit konfrontiert und gefordert, Bedürfnisse zu erkennen und zu befriedigen.
Wir beschäftigen uns also mit: Verständnis für verschiedene Motive, Persönlichkeitstypen, eigene Bedürfnisse als Verkäufer, Kommunikationsmuster. Wir lehren keine starren Abläufe, sondern Flexibilität im Umgang mit verschiedenen Kund:innen und wie sie mit den richtigen Fragen ans Ziel gelangen.

“Kundenorientierung soll sich durchs gesamte Unternehmen ziehen.”

Wenn Kund:innen nicht nur beim Verkauf, sondern bei allen Berührungspunkten mit dem Unternehmen im Fokus stehen, erhöht sich die Customer Experience und Kund:innen erleben eine starke Bindung zum Unternehmen. Sie sind loyal, wechseln seltener und sind eher bereit einen Aufpreis zu zahlen.
Kundenzentrierte Unternehmenskultur bezieht sich auf das Zusammenspiel von Haltung, Prozessen, Führung und gelebtem Verhalten. Dort setzen wir an und bieten zielgerichtete Maßnahmen.

“Alle Abteilungen und Abläufe fokussieren sich auf Kundenbedürfnisse und -nutzen.”

Reibungslose Zusammenarbeit zws. Abteilungen priorisieren (interne Abläufe, Nahtstellenmanagement), interdisziplinäre Teams, Customer Experience Management etablieren, Abläufe & Strukturen auf Kundentauglichkeit (einfach, verständlich, sinnvoll) prüfen. Dabei unterstützen wir.

“Wir möchten die Sprache der Kund:innen sprechen, den richtigen Ton treffen.”
“Kund:innen sollen sich durch effiziente Gesprächsführung gut betreut fühlen.”

Kundenzentrierte Kommunikation ist als Coaches unsere Spezialität. Sowohl die richtige “Tonalität” passend zum Image und der Zielgruppe (von Web bis persönlichen Kontakt), als auch Fragetechniken und effektive, zielführende Gesprächsführung mit Fokus auf Verkauf und Serviceorientierung gehören bei uns zum Basis-Repertoire.

“Unsere Mitarbeitenden sollen besser mit schwierigen Kund:innen und Situationen umgehen lernen.”

Die Haltung zu Konflikten ist entscheidend, betrachten wir diese als Chance zur Beziehungsvertiefung, so können wir genau das erreichen. Nachdem wir die Basis für diese Haltung (in Workshops) legen, geben wir ihren Mitarbeitenden die richtigen Werkzeuge in die Hand.

“Wir wollen ein effektives, zielführendes Beschwerdemanagement aufbauen.”
“Durch Beschwerdemanagement wollen wir Kund:innen binden und unser Image wahren.”
“Unsere Mitarbeitenden sollen Konflikte in Lösungen wandeln.”

Als gelernte Coaches und Mediatoren sind für uns Konflikte nichts anderes als unerfüllte, gegenläufige Bedürfnisse, manchmal auch kommunikative Missverständnisse, die lösbar sind. Gelöste Beschwerden binden Kund:innen an Ihr Unternehmen und hinterlassen einen äußerst positiven Eindruck. Ein professionelles Beschwerdemanagement aufzubauen und zu unterstützen, hebt sie von der Konkurrenz ab und trägt zu einer Welt bei, die unserer Vision entspricht.

“Wir wollen wissen, was unsere Kund:innen über uns denken, ob und womit sie zufrieden/unzufrieden sind.”
“Als Unternehmen wollen wir uns stetig verbessern über Kund:innen-Feedback.”

Woran können Sie feststellen, dass Ihre Kund:innen zufrieden sind? Womit genau sind sie zufrieden und womit nicht? Wie steht es um Ihre Reputation als Unternehmen?
Wir unterstützen Sie bei der Einführung bzw. Verfeinerung Ihrer Feedbackvarianten und wie sie diese für Verbesserung nutzen.

“Wir wollen uns als Unternehmen laufend an unsere Kundenbedürfnisse anpassen und unseren Service verbessern.”
“Unser Service soll nach Kundenwünschen ausgerichtet sein.”

Basis hiervon ist der Aufbau eines soliden Feedback-Systems, aber auch die Schulung von Mitarbeitenden in puncto Servicequalität. Die Wichtigkeit dessen muss klar und verinnerlicht sein. Die Mitarbeitenden sind Spezialisten für die Kundenwünsche und wichtiger Teil um Prozesse und Abläufe danach auszurichten und kontinuierlich zu verbessern.